Quanto sono affidabili le recensioni degli ecommerce? Lo decide la legge!

Vi sarete spesso chiesti quanto ci sia da fidarsi delle recensioni sui tanti e-commerce in rete. È normale. Le cattive pratiche e le recensioni “acquistate” o “su richiesta” sono state e sono una routine deleteria per la reputazione di questo strumento che invece, se utilizzato correttamente, può essere un’ottima misura della qualità del servizio degli e-commerce.

Come si fa, quindi, a decidere se le recensioni di un sito, specie quando sono molto numerose, sono reali e possono godere della nostra fiducia?
Come possiamo distinguere tra recensioni inventate e recensioni realmente lasciate da clienti che hanno testato con mano i prodotti o i servizi di quel negozio, di quel professionista, o di quel ecommerce?
Da oggi per fortuna ci viene in soccorso la legge, a garanzia sia dei potenziali acquirenti, che dei gestori dei negozi stessi.

La Direttiva UE sulle recensioni

L’iniziativa “New Deal per i consumatori”, adottata dalla commissione UE l’11 aprile 2018, intende rafforzare la tutela dei consumatori e modernizzare le norme dell’UE in questo ambito.
A seguito delle proposte contenute nel provvedimento, il 27 novembre 2019 il Parlamento europeo e il Consiglio hanno adottato la direttiva per una migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori.
Nel 2019 l’Unione Europea ha emanato poi la Direttiva Omnibus (2161/2019), che ha stabilito nuove norme in tema di recensioni e-commerce e che avrebbe dovuto essere recepita dagli stati europei entro il 28 maggio 2022.
La Direttiva ha come obiettivo principale quello di tutelare i consumatori dalle recensioni false. E prevede:

Il divieto di pubblicare recensioni false
Il divieto di manipolare le recensioni
Il divieto di selezionare le recensioni da mostrare nel sito online
L’obbligo di segnalare le recensioni originate da sponsorizzazione
L’obbligo di esplicitare come l’e-shop verifica la veridicità delle recensioni raccolte
La previsione di sanzioni per chi contravviene alle norme

Le recensioni sono ormai uno strumento davvero importantissimo per valutare la qualità di un servizio o prodotto offerto e questo porta spesso alla loro manipolazione e a un vero e proprio mercato che le riguarda. Il tutto a discapito del consumatore.

Le nostre recensioni su Feedaty!

La Direttiva si prefigge di:

Porre regole più chiare nella raccolta delle recensioni
Distinguere più nettamente, anche a livello informativo, tra recensioni certificate e non certificate
Offrire una maggior informazione sul tipo di recensioni che vengono proposte al cliente (sono certificate? sono tutte o solo una selezione?, ecc.)
Favorire le recensioni certificate

Su quest’ultimo punto vorremmo soffermarci.
L’articolo 47 cita:
[…] quando i professionisti forniscono l’accesso alle recensioni dei consumatori sui prodotti, dovrebbero informare i consumatori se hanno adottato processi o procedure idonei a garantire che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato i prodotti in questione.

Come si fa a certificare le recensioni che si propongono ai clienti?

Tic Tac ha scelto di affidarsi un sistema esterno certificato.
Esistono moltissime piattaforme specializzate. Noi abbiamo scelto Feedaty e crediamo di aver fatto una mossa davvero giusta.

Feedaty consente una verifica certa della provenienza dei feedback con due tipi di garanzie:

Una è data dalla metodologia di raccolta delle recensioni, che grazie ad automatismi e controlli consente solo a chi ha effettuato un acquisto di scrivere la sua opinione in merito
L’altra è data dalla moderazione delle recensioni, effettuata da un team di persone, che consente di mantenere un’alta qualità delle recensioni raccolte e di scovare ed eliminare eventuali recensioni non veritiere o false.

Insomma, anche per le recensioni, qui in Tic Tac si cerca di essere sempre sul pezzo.
Seguire le norme, dimostrare attenzione al cliente, essere trasparenti e affidabili: queste sono le leve che cerchiamo di coltivare sempre, per costruire un vero rapporto di fiducia con i nostri clienti.

E siamo certi che tutto ciò ripaghi!